調頻FM94.0廈門旅游廣播15：00—16：00 “94愛旅行” 7月10日特別專訪廈門輪渡有限公司黨總支書記、總經理黃育斌，一起了解輪渡和鼓浪嶼一起成長的那些事。 7月10日 專訪人物：總經理 黃育斌 
部分訪談內容摘要如下： ①廈門輪渡這80年來如何變遷呢？ 廈鼓之間，原來并沒有公用的渡輪和輪渡碼頭，商民過渡，全靠數(shù)以千計的雙槳、舢板、竹篙擺渡來往，?？康氖请姶a頭和龍頭碼頭。1937年7月廈鼓通航時，僅有租來的3艘電船，總載客才100人。1949年解放前夕，僅有的4艘渡輪被敗逃的國民黨軍劫持破壞，廈鼓航線一度停航。解放后，在軍管會的支持下，廈鼓輪渡復航了，到1957年歸并公交公司，成為廈門公交公司輪渡站時，當時共有大小渡輪6艘。1982年，輪渡站從公交劃出，成立廈門市輪渡公司，才走上了穩(wěn)定發(fā)展的道路。 2007年后，鼓浪嶼逐漸熱鬧起來了，成為了文藝、小資之島，很多年輕人來到這里，但人流還沒有達到大幅度的提升，特別是日間和晚上的差別，客流如候鳥遷徙，上午集中去，傍晚集中回，形成了白天的喧囂和夜晚的沉寂。那一年輪渡公司為配合市委、市政府和鼓浪嶼管委會進一步繁榮鼓浪嶼，吸引客流的部署，廈鼓航線還實行了分時段票價減免優(yōu)惠政策，晚上8點以后票價五折優(yōu)惠，10點以后免費過渡，力圖通過票價杠桿撬動并進一步激活鼓浪嶼的整體人氣。夜間船票減免政策的實行，在一定程度上帶動了鼓浪嶼夜間旅游人氣。 2010年福廈鐵路開通，鼓浪嶼的客流量猛增至663萬人次，比2009年增加了近四成的客流量。之后的幾年，發(fā)往廈門的動車相繼開通了，高鐵時代的降臨，帶動了全民旅游大潮。2012年鼓浪嶼客流量首次突破了千萬。激增的客流給輪渡帶來了安全、運力、管理等方面的新挑戰(zhàn)。每個黃金周客流量爆棚的時候，輪渡員工不是興奮，而是談之色變，無節(jié)制的客流量已經超出了輪渡的承受能力了。當時上島還是按照傳統(tǒng)的方式，沒有像現(xiàn)在這樣實行航班制，也沒分市民、游客碼頭，市民和游客都從輪渡碼頭往返，一般乘客早上像潮水一樣涌入，下午又像潮水般退去，形成了早晚兩個高峰。 隨著鼓浪嶼客流的逐年增加，鼓浪嶼旅客承載量面臨越來越大的壓力，給島上居民、工作人員的出行也到來了不便，同時客流量的無節(jié)制上升也使旅游體驗品質下降，客運安全和旅游管理壓力上升。其實相關部門一直都在探索解決的方式。早在2012年，為方便鼓浪嶼居民和在鼓浪嶼工作的人員出行，就設置了廈鼓居民專用通道了。當時我們從旅游航線抽調出專船并投入二十幾名工作人員開通了廈鼓居民專線，從做出決定到最終開航其實只用了短短17個小時的時間。而這個決定在當時對于輪渡來講是很有難度的，因為當時我們的船舶、人員、泊位都并不是很充足，但最終還是將社會利益放在前位。 2014年10月20日市委市政府正式啟動了廈鼓航線調整工作。這些調整舉措一舉改變了輪渡幾十年來的運營模式，對我們來說真是一個全新的挑戰(zhàn)，特別是航線從5分鐘延長到20分鐘，船票實行實名制等等，但在全體輪渡人的共同努力下，我們較好地完成了這些挑戰(zhàn)任務，航線調整平穩(wěn)地完成磨合至今。 ②輪渡公司在航線調整過程中接受了哪些考驗？ 對于鼓浪嶼旅游來說，輪渡不僅是一條往來的通道，更是能讓鼓浪嶼擁有一個合理的最大承載量的一座“閘門”。市委市政府立足長遠，以航線調整為切入點，動一子而活全盤，達到保護鼓浪嶼文化遺產、維護景區(qū)安全秩序、提升旅游品質、優(yōu)化居民生活環(huán)境的作用。為了完成市委市政府這一重要任務，我們公司上下齊心合力，共同努力，平穩(wěn)順利地完成了航線調整的磨合后進入正常軌道運行。這個過程中，我們遇到了三大考驗。 考驗一：如何確保生產安全？ 航線調整后，航程由原來的5分鐘變?yōu)?span lang="EN-US">20分鐘，將過渡變?yōu)橛^光，游客可以飽覽沿途的廈門西海域旖旎的城市景觀，增加了旅游附加值。但是，對于我們輪渡公司來說，航程變長意味著風險更大，而且航道也比原來的鷺江航道復雜的多。為了保證安全，我們采取了一系列措施,比如說把原來的850客位渡船的乘客總人數(shù)降為499人，增加了舒適性和安全性。再比如在原船設備設施的基礎上增配電子海圖等助航設備，在廈門碼頭及郵輪碼頭調度室各增設一套AIS船舶監(jiān)控系統(tǒng)等等。另外，我們創(chuàng)新采用了船岸聯(lián)動對講實時錄音系統(tǒng)的新技術，實行上崗前酒測及定點報告的新模式等等。 除了技術和硬件設施上的提升，為了確保航行安全，我們還下大力氣進行船員等工作人員的培訓。安全方面我們還有兩大難關，一個是客流高峰，隨著航線調整，船舶周轉率下降，游客每年遞增，如何確保碼頭上的游客安全？特別是黃金周達到鼓浪嶼最大承載量游客不能再上鼓浪嶼以后，如何做好解釋、宣傳、疏導，避免游客聚集，發(fā)生踩踏等，這些都是蠻重要的事情，這兩年我們不斷摸索，當然我們也得到了港口、公安、旅游、交通、街道等各個部門的支持，這兩三年經過幾個黃金周的考驗，我們對大客流的應對還是比較成熟的。另外一個異常天氣的應對。我們建立健全了大霧、臺風等異常天氣的應急機制，也得到了相關部門支持，航線調整以來的異常天氣我們都平穩(wěn)度過的。去年的莫蘭蒂臺風雖然對我司造成了很大的影響，但在公司上下齊心協(xié)力的應對下，有驚無險地度過了此次臺風，而且我們以最快的時間和速度恢復了鼓浪嶼與廈門的連接，打通了生命通道。每次臺風，廈鼓輪渡都是最后一艘到避風塢去的，臺風過后最早復航的，這是廈門輪渡對鼓浪嶼的責任和擔當。 考驗二： 如何推進票務改革？ 航線調整后，輪渡公司緊跟互聯(lián)網時代潮流，推出了官方網站、官方微信、自助售票、現(xiàn)場窗口相結合的售票方式，票務服務的網絡化、便利化程度較航線調整前大幅提高，為廣大乘客帶去更多的便利，游客不用到現(xiàn)場辛辛苦苦排隊買票，“提前購票”這個伴隨航線調整一起出現(xiàn)的購票新規(guī)則，被越來越多的游客所接受，大家的出行更有計劃性。在電腦端的官網購票系統(tǒng)新增微信及支付寶支付功能，實現(xiàn)支付方式的多樣化，使乘客在電腦端購票支付時有了更多的選擇項，進一步提升乘客的購票體驗。 現(xiàn)在大家所熟知的坐船要實名制，其實我們早在航線調整后沒多久，差不多就是2015年初就開始做實名制了。那是國家還沒要求水路實行實名制，所以可以借鑒的單位不多，我們公司在港口、旅游、公安等相關管理部門和港務集團的支持下，“邊運行邊完善”，從個最早的“網上散客購票實名購買”到“現(xiàn)場散客購票實名購買”，從“網上旅行社導游購票實名購買”到“網上旅行團全員實名購買”，從“乘船人員信息實名”到“網上購票賬戶實名”，從“人工核驗實名”到2016年元旦我們率先使用的“人臉識別系統(tǒng)”刷臉過渡，實現(xiàn)“人證票三合一”。從旅游客運航線實名全覆蓋到市民航線和公共交通實名全覆蓋，我們從制度上、技術上全面推行實名制工作，一步一個腳印地做好票務提升改進工作。實名制工作在確保安全和打擊黃牛方面發(fā)揮了很大的作用，保障了游客的權益。 考驗三：如何實現(xiàn)服務提升？ 航線調整后，對公司服務方面的要求更高了。為了讓廈鼓航線從軟硬件設施到人員服務水平都能有一個顯著提高，輪渡公司做了很多工作來實現(xiàn)輪渡整體的服務提升。特別是去年以來，在港務集團及郵輪母港集團的帶領下，我司通過創(chuàng)新發(fā)展、促進服務質量和客戶滿意度的持續(xù)提升，圍繞“鼓浪情 輪渡行”這一主題，全面提升公司品牌形象，提高企業(yè)文化凝聚力。為什么說“鼓浪情 輪渡行”呢？輪渡公司應鼓浪嶼而生，沒有鼓浪嶼就沒有輪渡公司，輪渡公司對鼓浪嶼有很深的感情，所以說“鼓浪情”。“輪渡行”首先是出行，保障游客和市民的出行，其次是“很行”，除了基本的過渡要行，我們還要在安全上、服務上、文化上等各方面都做到“很行”，來不斷滿足市民和游客的需要。所以我們把“鼓浪情 輪渡行”作為我們提升的主題。主要做了幾個工作： （一）從單一客渡到多元服務 船上服務在“鼓浪嶼旅游從乘船開始”的理念指導下得到質的提升，大大增加了旅游的附加值，20分鐘的海上旅程和擁有“無敵景觀”的新航線，給游客帶來了全新的體驗。 （二）著力改善硬件設施設備 在所有碼頭設置免費WiFi、直飲水機等，郵輪中心廈鼓碼頭旅客大廳主要旅客動線區(qū)域還配備ATM自助取款機、餐飲、零售、旅游服務等商業(yè)網點，讓旅客足不出大廳就可以享受各式便捷的商業(yè)服務。此外，信息化服務方面，我們全新改版了官方網站，開通了官方微博和官方微信，設置余票查詢，讓大家可以有計劃地出行，及時發(fā)布航線動態(tài)信息。為方便乘客購票及查閱乘船信息，我司在郵輪中心廈鼓碼頭、嵩鼓碼頭、輪渡碼頭設置了自助售票機和自助查詢機，并在一些游客集散服務中心和一些五星級酒店等地均設置了自助售票機。 （三）注重碼頭文化提升 去年以來，為加強廈門文脈傳承，推進廈門歷史文化傳播，在市委宣傳部的指導和社科聯(lián)的支持下，積極推動郵輪中心廈鼓碼頭文化元素植入工作，成功舉辦了“百年鼓浪嶼”圖片展、鼓浪嶼研究等社科叢書進候船廳等活動；并結合鼓浪嶼別墅的建筑特點,在候船大廳打造充滿濃濃鼓浪嶼味的閩南院落，將郵輪中心廈鼓碼頭打造為“鼓浪嶼文化客廳”及廈門市的閩南特色社科文化普及教育基地。我們的理念是，讓游客通過我們的候船廳，了解到鼓浪嶼不僅僅有美麗的風光，更有厚重的歷史和出類拔萃的人文，我們要提升游客對鼓浪嶼的認識和感知，我覺得這是我們的責任。 （四）加強人員培訓 為了讓輪渡的形象更為深入人心，散發(fā)窗口服務行業(yè)的整體活力，去年10月份公司職工換上了新制服，以嶄新形象迎接中外賓客。新制服體現(xiàn)了廈門地域特色和獨有的海洋文化，塑造公司行業(yè)新形象，得到廣大乘客的好評，也加強市民和游客對輪渡公司的品牌認知。伴隨著制服的更新，我司加大職工培訓力度，除部門日常培訓安排外，還邀請專業(yè)老師對客運部職工進行培訓，內容涉及妝容、搭配、儀表儀態(tài)等，今年更是加入了英語口語服務的內容，通過專業(yè)的學習培訓，內外結合，讓每個窗口工作人員都能掌握技巧，從而提高窗口服務質量 。 |